长沙晚报全媒体记者 洪虹
旅游景点的“铜人”主动上前来互动合影，结果却强行向你收费，怎么办？和许多人的无奈“认宰”或发生矛盾冲突不同，来自湖北的游客王女士在长沙得到了官方“宠爱”：去年10月26日晚，长沙市天心区五一商圈管委会工作人员接到王女士投诉电话后，10分钟内赶到太平街现场调查核实，对王女士道歉并进行了20元赔付。这让她感受到了长沙的满满诚意。
面对五一商圈年均超2.3亿人次的巨量客流，去年4月30日起，天心区率先全省在五一商圈范围内推出消费投诉“先行赔付”，建立20万元专项赔付“资金池”，实现30分钟受理、48小时办结的快速维权机制。
自该机制实施以来，包括王女士遭遇的案例在内，该商圈共处理符合条件赔付案例58起，退款和赔付金额共计14260.6元，电话回访满意率达100%。
“先行赔付”到底怎么赔？
4月9日，记者走访五一商圈多个美食城、门店发现，不少店家都在醒目位置张贴了相关信息。“游客遭遇消费纠纷时，只需拨打82828205或12345举报投诉电话，或者登录‘小诚优优’小程序即可一键申请。”天心区五一商圈管委会工作人员周程程介绍，符合先行赔付条件的，200元以下投诉适用小额快速赔付机制，200元以上投诉则启动职能部门48小时判定流程，形成“垫付—追偿—监管”闭环。
去年国庆，山东的张先生一家来长沙游玩，线上在五一商圈某宾馆预交了1760元。到店后，张先生发现精心挑选的酒店堪称“照骗”，想退款却遭商家拒绝。通过“小诚优优”小程序，张先生将该情况投诉至商圈管委会，天心区联动市监、城管等部门，在48小时内做出责任判定后，对其先行赔付了1200元。后续，该宾馆向“资金池”补缴了赔付资金。张先生对“先行赔付”机制的效率竖起大拇指，回山东后还特意手写了一封感谢信。
“‘先行赔付’机制推行后，一开始投诉量还挺多，现在平均一个月只有几起，很多消费纠纷在萌芽状态就解决了。”周程程介绍，“先行赔付”机制将纠纷解决关口前移，既节省了游客维权成本，又倒逼商家诚信经营。该机制还与12345市民热线、110报警电话、文旅短信建立联动，极大提升了市民游客的知晓度和满意度。黄兴南路步行街大长沙美食城项目经理李贝深有感触：“现在美食城的商户们会自觉把好食品安全关，明码标价，提升服务质量，纠纷大大减少。”
机制创新背后是整套诚信经营体系的支撑。据了解，去年以来，天心区在五一商圈积极构建“一业一标、一户一码、一秤一员、先行赔付”的诚信经营体系。目前，商圈范围内30余个重点场所设置了公平秤，3000余家商户建立了“信用身份证”，通过扫码即可查看商户信用星级、用户评价等信息。
数据印证着创新成效：2024年，五一商圈商业力指数稳居全国前十，长沙以全年接待游客突破2亿人次、旅游总收入超2000亿元的亮眼成绩，再次蝉联“全国十大热门旅游城市”并上榜“2024全球100目的地”。
